Увы, банкоматы не застрахованы от сбоев в работе. Наиболее досадные и частые ситуации: банкомат принял деньги, но не зачислил их на счет, или списал со счета, но не выдал наличными.

По смыслу Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности», клиент всегда прав. А значит, за некачественно оказанную банковскую услугу в любом случае отвечает банк.

Если банкомат не выдал или не зачислил деньги на счет, не стоит паниковать. Это может быть кратковременный сбой в работе, и внесенные деньги поступят на счет в течение суток. При снятии банкомат может выдать деньги не сразу, а через какой-то промежуток времени, поэтому не стоит оставлять его без присмотра.

В случаях, когда происходит сбой в работе платёжной системы, банк автоматически возвращает деньги на счет клиента. Поэтому стоит позвонить в техподдержку банка и узнать, вернутся ли деньги, и проконсультироваться о дальнейших действиях. Если проблему решить не удалось – необходимо не позднее следующего дня, в который была произведена операция, подать претензию (ч. 12 ст. 9 ФЗ N 161).

Такая претензия должна содержать:

а) описание ситуации;

б) требование о возврате денег;

в) требование о проведении сверки кассовой ленты банкомата с данными инкассации;

г) требование о сохранении записи камер наблюдения банкомата и телефонного разговора с оператором колл-центра (указать время).

Претензия составляется в 2 экземплярах, один из которых с подписью сотрудника банка, принявшего заявление, необходимо оставить себе.

В том случае, если чек о совершении операции не сохранился, она может быть подтверждена иными доказательствами, например выпиской о последних операциях.

Если операция проводилась в банкомате, принадлежащем одному банку, а карта выдана другим банком – заявление надо писать в банк, где получена карта.